“五心”服务助力投诉管控

深入践行“人民电业为人民”的企业宗旨，通过“五心”服务，想客户之所想、解客户之所难，创新服务手段、改变服务模式，建立特殊用电群体档案，深化“网格化”服务，不断提升服务水平，提高服务质量。

一、主要做法

1.服务客户,“初心”。以“微笑服务、热情服务、主动服务”为主线，以营业厅规范化服务为抓手，制定下发《关于进一步规范营业厅管理的通知》，窗口服务做到“一双手、两站立、三有声”（接送客户物品时用双手，来时站起来迎接、走时站起来送行，客户来时有迎声、问时有答声、走时有送声）。在营业厅实施“一张笑脸”、“一句问候”、“一杯热茶”、“一片真情”的“四个一”优质服务举措，并积极探索社会化服务渠道，在营业厅设立“四类”群体差异化优先服务窗口，推出关爱特殊人群“贴心办”服务，老、弱、病、残、孕，低保户、特困户，优抚对象（军人及其家属）等客户可享受营业大厅服务优先办理。

2.服务客户,“贴心”。依据地理环境、设备数量、客户分布等因素，将网格化供电服务模式做实做细，使属地供电所与城市社区、农村村社深入融合，使台区经理与社区和村社负责人紧密联系，实现供电所和政府乡镇、街道等行政区划的精准匹配，实行“一对一”、“一对多”精准服务，建立了“服务有网、网中有格、格中有人、人尽其责”的新型服务模式，确保辖区居民都有自己的贴身“电管家”。在小区每幢楼单元楼梯口的社区服务公示牌中增加供电所客户经理服务电话，或单独在楼道口设立供电所客户经理服务公示牌和服务电话，发放便民服务卡6.8万张，将停送电信息、电价政策等与居民生活息息相关的重要信息宣传到位，统一信息模板、信息内容、发送方式及频次，做到“惠民不扰民”。

3.服务客户,“用心”。通过大数据筛选分析，对反复拨打95598电话诉求的业务进行梳理，从拨打频次、反映问题及诉求分析三个维度，建立敏感客户档案，细化服务措施，结合其特殊的供电需求制定应急预案，定期主动上门走访。政企联动，与工业信息局、应急管理局等职能部门组成联合检查小组，对辖区内重要客户开展安全用电检查，宣传安全用电及科学用电常识，有效降低了因企业内部配电线路故障引起的电网频繁跳闸的风险，用实际行动做好“电保姆”，守护“生命线”。

4.服务客户,“热心”。2021年，随着“新冠”疫情逐步得到控制，大量企业复工复产，新增企业用电需求旺盛，公司将服务前移、重心下沉，通过政企信息共享平台，提前掌握企业发展需求，主动上门走访，热心解决问题。针对喜泉和寺滩地区用电需求激增的问题，租借35千伏临时箱式变电站以缓解喜泉变113马莲水线和永泰变115北滩线用电压力的供电方案，及时满足了黄麻沟矿业、兴华石膏矿、盛元矿业、景中高速等6个高压客户共计1.37万千瓦负荷接入的用电需求，得到客户的高度赞赏。

5.服务客户,“细心”。深化“互联网+”服务，推广线上智能服务，推行低压供用电合同在线签订，办电全线上服务、“物流式”展示，确保客户不跑路、少跑路。并加快推进“三型一化”营业厅建设，为客户提供新技术、新产品、新服务、新业务、新渠道的展示与体验，升级优化营业厅服务体验。通过针对大中型企业客户、对小微企业客户开展预约上门服务，增强各类型用户的办电体验。主动规范信息公开和主动接受社会监督，在保障用户知情权的同时及时发现供电服务过程中存在的问题，构建持续完善改进机制，推动公司供电服务质量不断提升。

二、取得成效

“五心”服务推行以来，服务效率得到进一步提升，截止11月份共计发生95598投诉8件，同比压降92%，完成重要事项报备51件，最终答复34件，38个供电所实现“零投诉”，创下“为人民服务长周期”两个百天记录。1至10月份，投诉管控工作8次进省公司“红榜”。

三、持续改进

1.存在的问题

在新业务代理购电模式下，一般工商业和大工业客户的电价每月发生变化，加之电价政策实施细则复杂，广大电力客户对电价政策短时间内很难理解到位，对一线人员代理购电业务知识掌握程度、与客户的沟通能力、电价政策的宣传解释工作提出了更高要求，造成服务压力增大。

2.今后改进方向或对策

以网格化综合服务模式为载体，有效发挥“台区经理”排头兵的作用，利用好“台区经理名片”、“属地化服务公告牌”和“微信服务群”等方式将业务前移，通过表箱张贴、开关张贴、微信群等及时公布服务信息。强化服务人员的业务培训，通过“微学习”及各类服务行为考试，努力消除技能“盲点”，培养一专多能的复合型人才，持续提升服务水平。

四、推广应用可行性分析

创新服务手段，持续提升服务水平、压减业务投诉、提高服务质量是供电企业永恒的追求，白银公司总结经验，在营销工作中争取新成效、展现新作为，为加快建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业继续贡献智慧和力量。