网通分公司先进集体事迹

第一篇：网通分公司先进集体事迹

谱写青春乐章 争创文明行业

*县网通分公司营业二班事迹材料

*县网通分公司营业二班位于*县城潢河北路长潭新城区。营业二班担负着全县4万多客户电话的装、拆、移机受理及党、政、军等重要客户的通信服务工作，集客户交费、卡类业务、数据业务等业务受理的综合型服务窗口。近年来，随着市场竞争的加剧，*县网通分公司营业二班狠抓服务规范化、标准化建设，全面提高员工队伍综合素质，他们牢固树立"客户至上，用心服务"的理念，以客户满意为目标，以优质高效的通服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户，取得了显著的经济效益和社会效益，服务质量和服务水平有了显著提升，受到了社会各界的一致好评。2014年6月，*县网通分公司长潭营业厅（营业二班）荣获信阳市总工会授予“五一劳动奖状”荣誉称号。

营业二班共有7名员工，其中有6名女职工，平均年龄不到30岁，她们在工作和生活上相互学习和帮助，融洽得就像是一个大家庭。营业窗口是通信公司的前沿阵地，也是通信企业一个对外宣传的窗口，服务工作的做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉，是客户对通信工作评价的一个晴雨表，一直以来是社会各界广泛关注的焦点。俗话说没有规矩，不成方圆。为了立足高起点，达到高水平，营业二班狠抓制度建设，并将其作为一项基础性工作贯彻于服务工作的各个环节，使服务工作标准化和规范化。几年来，她们建立了以服务质量、工作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系，她们认真学习了《营业厅管理办法》和《星级营业厅标准及营业员行为规范》等服务规章制度；在工作中，他们始终坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，强化营业员用心、用脑、用情，时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念，心系客户；她们不仅实行了“八统一”，即统一用语、统一服装、统一淡妆上岗、统一发型、统一头饰、统一姿态、统一工号牌、统一摆放物品，还特别强调站立、微笑服务，从每一个细节上为客户提供真诚服务。为方便用户办理通信业务，她们先后推出了“一台清服务”、“上门服务”及“便民服务”等特色服务，让客户足不出户就能办理各项业务，深受县城广大客户的一致好评。

卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为了真正做到让客户满意，营业二班的姐妹们不断提高自身的思想素质和业务素质。有时为了校正口型发音，练好一个发音，她们回到家后对着镜子反复联系，让上学的孩子教自己的发音，克服方言土语。她们买来磁带和书籍进行自学，坚持每天下班后留下来进行10—30分钟的模拟训练，互相纠正、提醒。目前，该营业厅员工们流利的普通话和规范的文明用语，已成为通信服务的一道亮丽风景线。在通信服务质量检查中，多次在省市检查组好评。

去年4月的一天，那是一个阴雨绵绵的下午，营业厅里办理业务的客户特别多，夏春华在2号窗口受理业务，望着眼前自觉排队的客户，她不禁加快了手脚。“您好！请问您办理什么业务？”，柜台前的一位客户不耐烦地大声说，“办理过户！”客户可能是站久了，有点烦了，于是夏春华更加热情的接待了他，“好的，请您出示原机示与新机主的身份证，我马上就为您办理。”“身份证！”用户“啪”的一下把一张身份证扔在柜台上，她仔细一看，很热情地说“对不起！先生，您要办理过户必须要持原机主身份证原件才能办理。”“这是我自已家的电话，只不过是我妻子的名字申请的，每个月电话费都是我交的，用我的也一样！”“对不起！先生，是这样的，按照公司业务流程规定，办理电话过户必须经过电话机主的同意才能办理。”她正在向这位客户耐心地解释，客户凶狠狠地说：“你什么态度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投诉你。”客户很生气，认为是刁难他，她正欲再向客户解释时，他却一把将送币槽内的业务受理单抢回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔来。夏春华象计算机接到esc指令一样，呆呆地站在那儿，只听见自己砰砰的心跳声，一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心头，眼泪在她眼眶里打转，当时她真想和这位客户理论一翻，可是转念一想，不能这么做，为了通信企业更好、更快的发展，为提升通信企业的服务形象，这点委屈又算得了什么呢？夏春华控制住自己的情绪，继续为下一位客户办理业务。可是这位客户仍站在窗口前，大声叫骂，“我要投诉你！你的工号是多少？”这时一位年迈的老大爷站了出来，“你这人是怎么回事，人家不是跟你解释了吗，你还在这儿骂，你也太不象话了。”这时，夏春华再也忍不住了，不争气的眼泪夺眶而出，她哭了，当着所有客户的面哭了，不是因为受了委屈而哭，而是因为客户的理解让她感动！

在营业窗口，营业员微笑着面对用户并不难，难的是一直保持这种微笑，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气以真诚赢得客户的理解。去年9月的一天，一位客户到营业厅办理宽带业务，负责接待的综合营业员胡俊微笑着对客户说：“对不起，现在机房宽带端口已满，我们正在组织扩容，暂时无法安装。”客户听后当时就发火道：“前两天我的一个朋友才装上，我今天来就不能装了？你什么意思？”听了这话，胡俊感到很委屈，可是仍然面带微笑向客户解释：“由于机房容量有限，目前正在进行设备扩容，您能留下联系方式吗，等有了端口，我尽快通知您前来办理。”“好！我就等着，如果你不解决，我就投诉你！”说完留下一个手机号气呼呼的走了。几天以后，设备扩容完毕，胡俊赶紧给客户联系，告诉他可以办理宽带业务。客户来到营业厅后满脸歉意地说：“真对不起，上次我说话不好听，请你多原谅，没想到你还真守信用，把我这事放在心上了，太谢谢你了！”“不用谢，客户至上，用心服务是我们的服务宗旨，为您做这些事是我应尽的职责”。

今年春节前夕，营业班班长黄丽从微机中观察到一位客户一个月就欠费800多元，经脱机查询，是客户拨号上网产生的上网费，于是她和同事姜丽一块上门催收，但是客户却矢口否认，并狠狠地说：“我经常外出，怎么可能有这么多？上网不是每月60元吗？”，听客户如此说后，她俩又连夜返回单位，查找装机档案，发现客户没有签定包月协议。她们又返回客户家中说明情况，经过再三询问解释，查找原因，原来是客户的女儿放假在家经常上网所致。但是客户却以最近没钱为由仍不缴纳。针对这样的客户，她们没有与客户争执，而是心平气和地向客户做进一步的解释工作，用真情赢得客户的理解和信任。经过十多次登门做工作，客户终于被她们的执着深深打动，主动到营业厅把交齐了欠费，并办理了上网包月手续。

寒来暑往，四季轮回。象这样一件件平凡的小事在营业二班每个员工身上都有发生过。她们深深知道营业服务窗口是通信企业的与客户面对面交流，心与心沟通的重要渠道，她们把爱和真情播撒在这个小小营业厅里，在三尺柜台挥洒自己的真诚和汗水；用一张张诚挚的笑脸、一句句温馨的话语、一颗颗真诚的心优质服务，深深地打动着每一位客户，用青春谱和奉献写着一曲感人的篇章。2014年，在开展"1+1"扶贫济困活动中，营业二班员工与被帮扶困难群众结成帮扶对子，踊跃为困难 ……此处隐藏6712个字……，用真情赢得客户的理解和信任。经过十多次登门做工作，客户终于被她们的执着深深打动，主动到营业厅把交齐了欠费，并办理了上网包月手续。寒来暑往，四季轮回。象这样一件件平凡的小事在营业二班每个员工身上都有发生过。她们深深知道营业服务窗口是通信企业的与客户面对面交流，心与心沟通的重要渠道，她们把爱和真情播撒在这个小小营业厅里，在三尺柜台挥洒自己的真诚和汗水；用一张张诚挚的笑脸、一句句温馨的话语、一颗颗真诚的心优质服务，深深地打动着每一位客户，用青春谱和奉献写着一曲感人的篇章。2014年，在开展1+1扶贫济困活动中，营业二班员工与被帮扶困难群众结成帮扶对子，踊跃为困难群众捐款捐物，为他们办实事好事，把爱心撒向社会弱势群体，充分展了新县网通员工的精风貌。二〇一四年二月十三日

第五篇：网通分公司客服中心主任先进事迹

她热爱自己的事业，爱得执著；她热爱自己的岗位，爱得热烈；她热爱自己的顾客，爱得真诚。她用爱编织了自己的七彩人生与壮丽事业。她就是中国网通市分公司客户服务中心主任、共产党员。

像其她普通女工一样，并没有跌宕起伏的传奇人生，可她的身后却镶嵌着一串闪光的脚印。3月，身为共产党员、已近不惑之年的为追求人生和事业的最高境界，排

除各种阻力参与竞岗，终以优异的答辩和崇高的威信脱颖而出，担任了客户服务中心主任职务。客服中心是公司的窗口单位，担负着城区5万余部固话、小灵通业务受理及费用收取、计费系统管理、话费清欠和全市投诉等重要任务，而且在20名员工中，仅女员工就占19人，给的管理提出了许多新课题。开弓没有回头箭，面对繁重的任务和肩负的责任，没有气馁，她坚定的信念是，结合自身业务性质，在遵循公司多年凝聚的“诚信铸就品牌，服务编织未来”的企业文化理念的基础上，只要在服(推荐打开范文网wWw.)务上高起点定位，大胆优化创新，并且用新的视觉正确处理好继承与创新的关系，就没有攻不破的难关，没有过不去的火焰山，就能为公司的经营管理营造出一片新的天地。

所谓服务，简单地说无非就是收费与交费、解答与提问，并且同顾客建立起一种互信关系。但却认为，伴随着信息时代的到来和同类行业服务质量的普遍提高，服务对象和内容的概念也发生了质的变化，只有延伸服务、特色服务和超值服务，才能真正赢得客户信赖，让客户满意。在客户服务中心，每月下旬是收费高峰期，营业厅几乎天天出现拥挤交费现象，很多客户表现出不耐烦情绪，甚至发着牢骚扬长而去。在绞尽脑汁提高办事效率的同时，急顾客所急，安排专人给顾客送开水和报刊，让他们耐心等待。还给老年人准备了花镜，主动替他们交费和传递单据。每逢雨雪天气，都是打着雨伞，挨个将那些老人和残疾者搀扶到路边的公交车上，一年四季从不间断。一声问候，殷殷嘱托，似缕缕春风，如涓涓细流，润透了顾客的心田。有位顾客对前来营业室征求意见的公司领导说，在明水城区所有的服务单位中，这里是最棒的，简直挑不出一点毛病。去年秋天，市医药公司办理虚拟网后，有位老人从节省话费出发，欲将城区外儿子的电话入网，按规定不属自身业务范围，可却想，凡是公司的业务就是自己的职责，并且即刻与济南市公司和本公司有关人员联系，当天就使其入了网，老人倍受感动，办手续时激动得直喊“好闺女”。有天晚上加班，近九点时，一位老人突然闯进营业室，说家里电话坏了，外地的女儿有急事等着回电话，问能否立即派人前去维修。按理应第二天受理，外面又风雨交加，可见到老人心急如焚，腿脚也不大方便后，在与有关人员取得联系的同时，又冒雨将老人送到通往宿舍的街口上。老人进门后发现，维修人员已先他一步赶到了家里。见此情景，老人被感动得一夜未眠，第二天一早就给报社送去了表扬稿。据统计，全年，服务中心类似的服务达900余次。为了减少投诉率，今年以来，从创新和扩大服务内涵着眼，让营业员在办理有关业务时，向顾客耐心讲解通讯器材的使用、维护和故障排除知识，并且保持热线联系，收到了事半功倍的效果。仅前两个月，与往年同比，各类业务投诉率就降低了近50%，作为经验，公司在各科室进行了推广。

“为了大局，甘受委屈”。认为这是一种奉献精神，更是一种爱的方式。事实也是如此，真情有时换来的并不是微笑，而是荆棘。但却时刻牢记“客户是上帝，客户永远都是对的”的服务理念，总是让那些爱挑剔的顾客满意而归。去年，有位中年妇女来交话费，怀疑话费记多了，张口就骂，从营业室一直骂到街上，前后骂了半个小时。尽管心中不太舒服，但还是好言相劝，待对方情绪稳定后，通过耐心解释和查找原因，终于让对方心服口服地如数交了话费。还有一位老年妇女，直到营业员出据了清单都不承认所交话费，同样恶语伤人。为了大局，依然耐着性子，按对方怀疑的号码当面挨个核对。在事实面前，对方不仅承认错误，还与成了好朋友。因习以为常，这样的情况都记不清有多少了。为此，她得到了公司授予的头名“委屈奖”。

一花独秀不是春，万花竞放春满园。在实践中深知，一个人的力量有限，只有调动大家的积极性，形成一只铁拳，才能战胜困难完成任务。制度约束不可或缺，关心爱护和心灵沟通才是真正的动力源泉。时时处处都在用真情感化着她的姐妹们。凡员工生病和老人住院，她必带着礼品前去看望；员工们哪里遇到困难，哪里必有她的身影；只要有想不开的事，她都千方百计帮她们去解疙瘩。尤其是姐妹们的生日，每到这一天，她都要献上一束鲜花，并且在早班会上集体唱一首《生日快乐》歌，常常把姐妹们感动得热泪盈眶。春风化雨，她收获的是金秋一样的回报。有位客户因有手机，执意要拆除家庭固话，按说应立刻办理，可值班营业员却从公司利益出发，耐心讲解“无绳小灵通”与固话关联交费的优势，顾客终于被感化了，当即办理了此种业务，并在营业室意见簿上填写了“一流的员工铸就一流的服务水平，我真正体验

到了上帝的美好感觉”的留言，服务中心为此受到了公司的通报表扬。话费清欠，全部由姐妹们利用休班时间骑摩托车和自行车义务收缴，风里一身土，雨天一身泥，还经常挨白眼，吃闭门羹，可她们返回后向说的第一句话不是吃了多少苦，遭了多少难，受了多少委屈，而是自己收了多少欠费，透过笑脸，细心的洞察到的却是姐妹们藏在心底的酸楚与泪水。夜晚值班，从实际

出发，经常安排家务事少的姐妹值班，但也经常受到姐妹们“为啥不让我值班，我干得不好吗”的质问，每次都被问得张口结舌。只有内情人才知道，值班是没有加班费的。

天道酬勤，真诚的爱换来的是闪光的荣誉。，客户服务中心被省经贸委、省总工会、团省委、省质量管理协会评为“山东省用户满意服务明星班组”，本人也被评为“山东省用户满意服务明星”称号；她被授予“济南市公司十大杰出女职工”、“山东网通先进女职工”等荣誉称号，她所带领的客服中心支部被市公司党委评为“优秀团队”；初她被济南网通评为“先进工作者”、工会“先进女职工”，市优秀共产党员。沿着平凡的足迹去探索她人生的历程，我们感到的是一个真正共产党员的坚强党性和坚定信念。以自已的实际行动实践了共产党员全心全意为人民服务的宗旨；以爱岗敬业、无私奉献、拼搏进取、矢志追求的崇高精神，在我们心中树起了闪光的形象。然而却没有满足与骄傲，她依然用真情去播撒阳光，用爱恋去温暖客户，用汗水去铸造未来。