提升对服务文化建设的再认识(精选多篇)

第一篇：提升对服务文化建设的再认识

提升对服务文化建设的再认识

提升对服务文化建设的再认识

————服务文化的构建必将促进企业乃至整个社会的健康发展-----笑云飞

中国入世后缺什么，缺服务、缺观念。经营者和员工缺什么？缺态度、缺理念、缺文化，落后与先进的差距、传统与现代的差距，首先在于观念的差异。观念不变原地转，观念一变大发展。

当务之急是落实三个代表要求，建设先进的服务文化，实施观念突围自我超越、改变自以为是的思维模式、确立全新理念，让服务工作者重新审视反思体验服务，把握服务的真谛和服务创新的趋势，实施服务革命，提升服务资质。服务是一种人与人之间的文化的沟通和互动，顾客无时不在的品评挑剔影响着企业的服务文化，每个员工无时不在的创造、传播展示和享受着企业的服务文化，(更多请搜索：wWW.)文化建设的重要内容和回报就是观念创新。只有把服务提升到文化层面，才能使服务走出误区，走向全员全程、走向经营管理、走向每个环节部门，形成城市、企业的核心竞争能力。

切实遵循“真诚服务、共谋发展”服务理念，不断提升服务品质，塑造服务品牌，提高企业核心竞争力，更好地履行“四个服务”宗旨，更有力地推进“一强三优”现代公司建设。

服务文化建设的重要意义：服务文化作为企业文化的重要组成部分，具有对外塑造形象增强亲和力、对内强化理念形成合力的重要作用。服务文化的本质是以服务价值观为核心，以创造客户满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力，紧密相连国计民生的公用性、基础性、服务性企业，把握国家能源安全和国民经济命脉，与各行各业的发展和人民群众生活息息相关，特别是进入“十一五”以来，经济发展和社会进步对供电优质服务提出了更高更新的要求；因此，构建服务文化，提升服务品质，是新形势下“人民电业为人民”服务宗旨的发扬光大；是建设“一强三优”发展战略目标的内在要求；是迎接市场挑战、争取竞争发展优势的必然选择；是履行企业经济责任、政治责任和社会责任，维护党和政府的形象、助推和谐社会构建的根本途径。切实加强服务文化建设的组织领导、工作推进和协调管理。

深刻理解服务文化的基本内涵：服务文化应该定位在体现公司的核心竞争力和品牌价值观上，其基本内涵为：

服务（企业）宗旨：服务党和国家的工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展

服务理念：真诚服务、共谋发展

服务形象：真诚、规范

服务价值观：以客户满意为导向

服务准则：客户满意、政府放心

服务诚信观：诚信为本、有诺必践

服务客户观：合作共赢、和谐发展

服务细节观：细节决定服务成败

服务品牌观：共塑“国家电网”品牌

服务文化，是企业群体信奉践行的服务价值理念。是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化是一个体系，是以价值观为核心，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以企业服务形象为重点，以服务创新为动力的系统文化；是破解服务秘籍，开发服务资源，实施服务革命，促进服务升级，提升服务品质的文化；是整合机制、改造流程，建立快速反应顾客服务绿色通道的文化；是让员工有自豪感，顾客有优越感，企业有后劲的文化；是整合资源提升形象，打造服务品牌，展示公司和员工魅力的文化；是以人为本、以顾客为本的情感性沟通文化；是义利并举的经营型效益型诚信文化；是让员工更新观念调整心态，用心服务创新服务快乐服务享受服务，在服务中实现价值的文化；是倡导竞争合作互动双赢，经营顾客为顾客创造价值，与顾客建立长久合作关系的文化；即是独具魅力的个性文化，又是涉及各行各业的社会性文化。

服务文化实质上是对服务这种特殊资源的认知和开发程度。这种对服务的认知和开发在一定程度上决定了企业的发展方向和前途。传统的认识只是把服务当作是一种技能、一份职责，一些程序的组合体，这为服务标准化的形成有着积极的作用，但很难形成真正意义上的“最佳服务”，即使出现昙花一现的个性服务，终究也难以形成竞争的合力，在品牌竞争中功亏一篑。服务文化的提出，从本质上解决了这一问题。因为高品质的服务文化是一种健康向上的氛围机制和心理契约，能减少沟通成本，提高管理效率；服务文化是路标系，对于企业经营活动提供导向；服务文化是文化场，能统一企业员工的服务价值取向；服务文化是共振链，它能激活组织的活力；服务文化是免疫系统，能提高企业的应变能力。服务文化是充电器，能使员工激情燃烧专业专注主动用心创新快乐服务，把服务当作自愿乐趣和事业，乃至生命中的组成部分；服务文化是和谐社会的助推器，提升服务品质，提高市民的文明档次和消费层次，增强城

市企业的文化魅力和亲和力，促进社会健康持续发展。

服务文化不能独立于企业管理的大环境而建设，必须在企业文化整体建设中才能有所突破和提升。要充分发挥服务文化“凝聚、激励、向导、提升”的作用，坚持教育和管理相结合，切实发挥员工的实践主体作用，促进员工的全面发展。既注重服务价值观和服务理念的熏陶培育，使服务内化为员工的心理需求，外

化为实际行动，又注重将服务理念和职业道德要求固化为管理制度和行为规范，加强管理，做到刚柔并济。同时要将服务文化建设与创建学习型组织活动、与“爱心活动”、“平安工程”等结合起来，实现互为融和，互为促进，互为提高，通过培育服务故事，提炼企业使命故事，引领和牵动整体服务文化建设的深入。

服务形象是服务文化的外在表现，是企业经营和发展的重要环境。良好的服务氛围是服务文化的重要体现，创造和谐、舒适、温馨的服务氛围是优质服务的重要内容。

服务理念是服务文化的核心和灵魂，服务行为是服务理念的重要体现。要注重加强员工的服务价值观和服务理念的熏陶培育，根据公司领导班子、市（县）公司、管理部室、直属单位、班组（供电所）、员工等“六个学习平台”，员工、农电工、常用外聘工“三支队伍”建立相应的学习载体和重点内容，特别要加强业扩、抄表、农电人员的服务技能培训和服务行为规范。

服务制度是服务文化长期有效发挥作用的基础和保障，要坚持服务制度标准与服务价值观的统一，健全完善科学规范的供电服务制度体系；要适应和推动企业服务素质的提升，建立完善服务的监督、考核、奖惩机制和服务型人才的培育和使用机制，确保客户投诉不断下降，满意度不断提高。

服务文化建设是一项集道德培育、规范养成、流程再造、管理创新、形象塑造为一体的系统工程，贯穿于安全生产、经营管理、优质服务等各个领域。要从企业战略发展的高度，做到思想重视，领导有力，措施到位，确保服务文化建设工作的 ……此处隐藏6044个字……造良好的服务文化氛围。例如，我处广大职工自愿积极加入城管义工协会，通过这个窗口，提升服务水平、深化服务理念，拉进了城管部门与市民之间的距离，让更多的市民了解城市管理，树立**是全体市民共同家园的和谐理念。这些良好服务文化的建设有利于培养广大员工形成符合时代潮流和社会要求的思想境界、精神文明和优秀职业道德，有利于增强企业服务社会的功能，拓展服务社会的领域，提高服务社会的水平，从而促进社会服务网络化的形成，最终积极推动和谐社会的建设。

3、有利于加强党的先进性建设

党的先进性建设，关系到巩固党的执政地位、提高党的执政能力、完成党的执政使命，是执政党建设的永恒课题和长期任务。立党为公、执政为民是我们党的执政理念，服务人民群众是我们党的根本宗旨。因此，加强服务文化建设，可以把党的宗旨意识和执政为民的理念具体化到日常的工作中，使各级党组织和广大党员牢固树立服务人民群众的责任意识，及时听取群众的呼声和建议，及时解决群众的困难和问题，化解矛盾，凝聚人心，有利于进一步提高企业党建思想政治工作的针对性、有效性，密切党群关系和干群关系，增强党在人民群众中的凝聚力、号召力。

三、以“提升服务品质”为核心，积极推进服务文化建设

1、牢记服务宗旨 确立核心服务理念

核心服务理念的形成、服务宗旨的确立是服务文化建设的

关键，起着“基石性”的作用。因此，牢记服务宗旨，确定核心服务理念是提升服务品质的首要，亦是推进文化建设的关键。 例如在目前城管执法中往往出现行为不规范、方法简单、态度生硬等一些不尽如人意、不文明的现象，如何有效改善这种现象，树立文明执法新城管现象。首先，最重要的就是

第五篇：加强纳税服务文化建设 提升纳税服务水平

加强纳税服务文化建设 提升纳税服务水平 在当前文化建设被提高到特定战略高度以及各界呼吁建设服务型政府的情况下，纳税服务文化建设具有非常重要的意义。从纳税服务的工作性质、职责和任务来看，纳税服务文化体现着聚财为国、执法为民的纳税服务服务宗旨，代表了纳税服务工作发展的趋势，凝结着全体地税人员的集体智慧和辛勤劳动。纳税服务文化建设的目的，在于建立纳税服务文化建设的意识，有效地提高纳税服务水平，从纳税人出发，维护纳税人权益。

近年来，xx地税纳税服务文化作为xx地税文化的重要组成部分，取得了长足的进步。通过促成建设纳税人依法诚信纳税、自觉主动纳税的文化氛围，促进纳税服务文化的发展。新时期下纳税服务文化建设的内涵也有了新拓展，纳税服务不能仅停留在对纳税人办税提供方便的层面，而需要上升到理念层面，从工作思路的制定、税收政策的出台，都需要贯彻纳税服务文化。纳税服务文化建设的层次也需不断丰富，除精神文化外，包括物质文化、行为文化和制度文化正在发挥越来越重要的作用。

一、以精神文化建设为核心，优化纳税服务

树立全心全意为纳税人服务的价值取向，才会把纳税服务当做一种自觉行为，将内化的精神转变为外化的行动，这是推动纳税服务水平提高的原动力。在精神文化建设方面，我们一是践行“聚财为国、执法为民”的税务工作宗旨，充分发挥税收的职能

作用；二是制定目标，通过理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育，促使“服务科学发展，共建和谐税收”深入人心；三是弘扬地税精神，通过强化责任意识，开展精神文明创建等活动，在内部形成一种创先争优的浓郁文化氛围，塑造“忠诚、敬业、守法、廉洁、创新”为主要内容的税务精神，使之成为激发地税人员工作积极性、主动性、创造性的精神支柱和动力支持。四是以先进人物、先进事迹激励税务干部，调动广大干部职工爱岗敬业、公正执法的理想信念。使广大税务干部树立正确的人生观、价值观，养成良好的思维方式、价值取向、心理状态和审美情趣。 二、以物质文化建设为载体，提高服务能力

物质文化是纳税服务文化的基础，它包括办税服务厅各项硬件设施、办公环境、教育培训设施、税收网络建设等多方面内容。要不断优化办税服务环境，这就要求纳税服务水平要与之相适应。xx地税以物质文化建设为载体，整合现有服务平台，不断提升纳税服务水平，形成纳税服务品牌形象的社会认知，使依法纳税赢得社会的尊重。为此，我们抓好三个环节：一是统一标识，建立规范化、系统性，具有丰富内涵的办税服务大厅，营造良好的工作环境，树立鲜明的大厅形象；二是完善办税服务设施，充分体现人性化管理和服务要求，为纳税人提供舒适、温馨的办税环境；创造优美的工作环境，规范硬件设置，发挥其管理和服务功能。三是加强纳税服务文化设施建设，按照简朴实用、

美观大方的原则，建设满足地税干部文化需求的活动场所，活跃丰富干部职工文化生活，提升文化品位。借助环境效应对大家进行潜移默化的熏陶与鼓舞，使大家在良好的税收物质文化影响下自觉的规范纳税服务行为。

三、以行为文化建设为抓手，规范纳税服务

纳税服务的好坏是通过服务人员的行为直接表现出来的，地税人员的行为直接影响着纳税服务的质量和效果。因此我们着力提高队伍素质，大力实施人才兴税战略，树立诚信、务实、创新的工作作风，养成一种良好的行为规范，坚持依法治税，严格公平、公正的执法，通过多彩的行为文化带动纳税服务。一是坚持以人为本，实现xx地税建设服务型地税机关转变。通过纳税服务文化渗透，推进优质服务，实现依法诚信纳税，共建和谐社会的目的。二是提高大厅干部的综合素质，通过法律、会计、税收政策、公务礼仪等方面知识的培训来提高人员的综合素质；三是规范大厅干部的服务行为，促使规范的行为形成习惯，营造服务科学发展的浓厚氛围。四是优化服务流程，抓好办税服务厅这个服务主阵地；清理办税服务中的重复环节，压缩办税时间；完善纳税人权益保护沟通机制，使纳税人有知情权、表达权、监督权等，保证其合法权益不受损害。

四、以制度文化建设为依托，完善服务体制

健全的制度文化可以规范纳税服务。为了更好的提升纳税服务的水平，xx地税对纳税服务进行规范统一，加强纳税服务制

度建设，健全纳税服务内部和外部监督考核体系的制度建设，建立纳税服务的综合评价体系，真正作到以制度文化规范纳税服务。一是建立多元化的申报缴税制度。要推行网上申报、电子批扣申报等方式，解决纳税人办税排队等问题，努力让纳税人不再等待。二是建立纳税人需求调查制度，通过税收宣传、问卷调查、税企座谈会等方式了解纳税人的合理需求，为进一步完善纳税服务制度和提供依据。三是建立人性化服务制度，根据纳税人的特殊需求提供特别服务，开辟绿色通道，对需要特殊照顾的纳税人，设置专门服务的窗口，优先提供纳税服务。四是建立健全各项纳税服务考核制度，以制度化的形式将纳税服务的基本内容、服务规范、考核指标以及奖惩措施等量化、细化，依托视频监控等信息技术对服务质量的进行监控，做到全程评测，组织定性、定量相结合的考核，严格兑现奖惩，推动纳税服务再上新水平。

优化纳税服务已经成为税务文化建设的一项重要举措，成为税务工作的一项重要指标，开展好纳税服务文化建设活动必然促进纳税服务水平的提高，而优化纳税服务也赋予了税务文化建设更为丰富的内容。