自来水公司收费处管理制度

（一）、收费处工作制度

1、大厅工作人员必须遵守公司的各项规章制度，严守作息时间，坚守岗位，保持大厅环境干净，整洁，物品摆放井然有序。

2、统一着装，要保持端庄、稳重、得体，佩戴胸牌，不得化浓妆，佩戴夸张饰物。

3、保持良好的精神状态，恪守职业道德，对用户热情礼貌，严禁以任何理由顶撞用户。与客户交流应使用文明用语，倡导微笑服务。

4、实施第一责任人制度，用户来访要有问必答，或告知用户到相关部门办理；对于用户来电，响铃三次内应接听，并说“您好！自来水公司”，不得长时间占用公用电话。

5、每日岗前，应提前做好准备工作，保证工作顺利进行，工作中要做到细心、耐心、减少工作失误。工作期间严禁串岗、吃东西，嬉戏打闹，玩电子游戏。

6、爱护公共设施，队大厅内的电脑、空调等要及时关闭并切断电源。

7、大厅工作人员要互相配合，加强团结，相互学习提高自身的业务能力和综合素质。

8、凡违反规定者扣除当月效益工资的20%，如发生用户投诉事件经查明属实的视情节轻重扣除责任人当月效益工资的50%-100%，年终兑现时也要做出相应处理。

（二）、收费处业务管理

1、认真贯彻执行供用水有关政策、法律、法规、公司各项制度，加强内部管理，保证收费工作有序开展。

2、若水表出现不能正常显示指数现象，收费人员应及时上报，抄表人员上门核实并且尽快处理。

3、负责用户水表管理，按照规定对本部门管辖区域内的所有用户的水表设立台账进行管理。

4、负责对拖延交费的个人用户，按规定送达欠费通知书，对拒交水费用户报经公司经理批准后依法处理。

5、做好统计调查和用水趋势预测，就管辖区域内水质、水压存在的问题主动逐级向相关公司领导及部门反映，做好用户用水监督管理工作，编制和调整用水计划。

6、做好用水市场管理工作。

7、完成公司交办的其它任务。

（三）对营业组水表用户的水费回收，实行责任和任务落实到组，营业组落实责任和分解任务到客户管理员的管理办法.

（四）营业组采取绩效考核管理模式.

（五）营业组工作人员考勤，依据公司的考勤制度有关规定。

（六）营业组客户管理员薪酬和工作业绩挂钩，以公司薪酬制度执行。

（七）营业组工作程序按照流程执行。

（八）客户管理员对来访用户应表现出热情和尊重，羌胡服务用户的意识，认真聆听用户对公司的意见，耐心细致的解答用户提出的问题，对用户提出的不合理要求，要做好耐心细致的解释工作，严禁与客户发生争执。

（九）公司严禁客户管理员擅自允许用户私自更换水表，更换水表执行水表更换规定及工作流程。

（十）客户管理员要掌握片区水表安装使用情况，依据用户使用年限定期更换水表，对有问题的水表应及时报公司相关部门进行更换.

（十一）营业组工作人员要掌握有关供水法规、政策、公司制度和收费标准，维护供水市场秩序，做好用户咨询服务，解释答疑，信息反馈工作。

（十二）工作人员有下列行为之一的，油所长责令改正：

1、查抄进度滞后、不及时下达缴费通知单、不及时催缴水费的；

2、抄表不符合工作流程的；

3、顾客提出投诉，经调查属实的；

4、客户档案管理混乱的；

5、不履行请假手续的；

（十三）工作人员有下列行为之一的，分公司通报批评，情节严重的或者给公司造成经济损失的，分公司报报经公司决定对其处直接损失三倍至五倍的罚款、调离工作岗位或待岗：

1、抄表不准、不按收费标准查抄水表的；

2、私自调卡、代抄水表的；

3、给未交清用户私自还换表的；

4、发现片区用户坏、停、锈水表部报告而被公司发现的；

5、不按水表更换流程更换水表的，发现更换水表不合格未报告的；

6、连续二个月完不成查抄任务的；

7、用户多次进行投诉，经调查有违反公司制度，给公司造成严重不良影响的；

8、经批准为用户代缴水费但截留用户水费的。

（十四）所长不严格履行职责致使本部门员工常有第十六条所列行为，或者本部门员工有第十七条所列行为的，确认其为不称职，分公司报经公司决定调整其岗位；情节严重的或者造成严重后果的，撤销职务。

（十五）本制度未作规定的，依照公司相关制度执行；本制度报公司综合部备案。