清单式管理是实现精细化管理的唯一简单实操方法——读阿图·葛文德《清单革命》

清单式管理是实现精细化管理的唯一简单实操方法

——读阿图·葛文德《清单革命》

编者按：阿图·葛文德是白宫最年轻的健康政策顾问、影响奥巴马医改政策的关键人物、受到金融大鳄查理•芒格大力褒奖的人物、《时代周刊》2010年“全球100位最具影响力人物”榜单中唯一的一位医生。他曾写过《医生的修炼》、《最好的告别》和《清单革命》三本著作，但《清单革命》这本书跟前两本完全不一样，它并不是一本纯粹的医学普及类的书籍，而是告诉我们一种非常有效的工作方法，就是清单式方法。好，我们一起看看《清单革命》都说些什么。

清单的方法能够做什么？首先它能够降低我们工作的失误率，能够提升我们工作的效率，能够提升整个团队的工作士气，甚至它能够让一个投资公司的这个投资业绩增长160%，多么神奇的一件事。

听起来也不难，列一个清单有那么复杂吗？有必要写一本书吗？还真是得娓娓道来。

第一个故事：有一天他的医院里边来了一个病患，这个人是在一个舞会上被别人拿刀捅了一刀，在腹部捅了一刀，因为这个患者人高马大的，而且肚子的脂肪也很多，所以医生一看说，“这个伤口看起来很小，所以不会特别深。”就给他清理了伤口说，“应该没什么问题，缝合一下就好了。”结果，正在处理的过程当中，那个患者突然之间开始抽搐，然后整个人就昏厥了过去，他们就赶紧查到底怎么回事，做这个X光检查发现，患者的体内竟然都是血出现了大出血，说这么小的一个伤口怎么会出现大出血？然后就探进去一侧，那个伤口深入到了他的身体的深处，把一根主动脉给割破，医生完全莫名其妙了，说“一个小刀子怎么可能伸进去两尺多长，怎么搞的？”后来一问才知道，原来这个患者是在一个化妆舞会上跟别人发生争执，而化妆舞会上那个人化妆成了一个士兵，手上拿着一把刺刀，谁能够想到在旧金山的这个街上会有人拿着一把刺刀去捅人的？这个刺刀捅进去以后创口很小，但是捅的很深，所以这件事情差点让这个人丧命，后来救了回来。这件事情给那些医生们一个特别大的教训就是——忘记询问是什么东西捅的。你看，这是流程上一个非常小小的疏忽，因为没有人规定说你必须得问。但是你不问是什么东西捅的，就可能会造成严重的后果。

为什么用这个故事做引子？就是你会发现在医学当中出现这样的情况是越来越多，因为我们的身体特别的复杂。

阿图说，我们每个人的身体大概有13,000多种方式出问题，就是我们要出生命问题有13,000多种方式，如果一个人住到ICU病房里边去以后，24小时之内他要得到178项护理，而这178项护理都有可能出现失误，只要把它降低到1%，这1%的这个已经是非常低的实务率了，因为毕竟是人做的。只要1%的这个失误率，就会有几十万人每天因此而死掉。

所以看起来是每个人都在努力做到最好了，但是依然会造成这么大的风险，这件事到底应该怎么办？核心的原因是什么呢？

因为现代科学的复杂性以及运用复杂知识时候，人会穿线紧张和压力，导致我们每个人做工作的时候都有可能会出现像前面讲的这位医生这样的疏忽，因为事情已经复杂到了，不像我们过去一个超级个体就能够解决的态势。

在航空业有一个特别有意思的习惯，就是所有的飞机只要出了问题——飞机失事、剐蹭、人员的伤亡等等，都不会追究飞行员的责任。这个在我们普通人听来会觉得特别吃惊，说你不追究责任，他不是没责任吗？不对！你不追究他的责任，我们才能够每次都找到真正出现这个问题的关键原因，如果你追究他的责任，飞行员就有可能不去说真实的话，所以你就没法知道——到底这个人命关天的事——问题出在哪里。

所以，大量的这种追求精细化、追求安全性的行业当中，对于失败都不是惩罚，而是鼓励从任从业人员去积累更多的经验和接受更多的培训。

这给我们一个启发，就是你怎么样去做一些建设性的事，来使得大家在面对复杂的知识和复杂的这个操作流程，以及高度的压力的时候，我们能够把事情做对。

什么情况下人们会出现很多的疏忽？就是精神压力特别大的时候。在事情还没有复杂到这种情况的时候，这个世界上是由超级专家来解决问题的。比如说我们要盖一个大教堂，甚至美国的国会，这样的非常著名的建筑，那时候都是靠一个超级专家来解决问题。他对这个建筑的各个细节都非常清楚了如指掌，他是总指挥，其他人只要都听他的就可以了。但是现在在盖一个摩天大楼的时候，你会发现他所需要调用的知识，已经完全超过了任何一个个人所能够掌握的东西。所以如果你依然靠一个指挥官、一个手术室主刀医生，就想能够解决所有的问题，这是不可能的一件事。因为知识的复杂度导致了我们必须“权力下放”，必须让我们通过清单的方式和各种门类的人进行合作。

超级专家有两大优势，第一个优势是他知道更多重要的细节，第二个优势是他学会了如何掌控特定工作的复杂性，但是这个东西是有极限的，一旦这个复杂性超越了这个专家所能够掌握的，或者他所面临的压力比如说他开一架大的飞机的时候，所面临的那种压力的时候，就不能够完全依赖专家来解决这个问题。

这里有一个特别感人的案例：阿尔卑斯山下边有一个小女孩三岁，跟她的父母去度假，不小心掉进了一个冰窟窿里边，结果过了半个小时，人们才发现这件事。你想这个孩子在冰水里面泡了半个小时，而且是没有呼吸的状况，然后把这孩子捞上来了以后又过了大概7分钟，这个直升飞机才飞过来，然后把这个小女孩接去抢救。在所有人看来说这是不可能的事，这女孩已经完全没了呼吸，脸都发紫了，在水里边泡了这么长时间了，肯定是没救了。结果在当地的一个小医院——克拉根福小镇——小镇医院，他们经过大量的抢救，最后竟然把这孩子救回来了。

这是一个在医学界看来都是一个奇迹的事。但是为什么能够救得过来？这个就特别有意思。后来当很多医生都跑来考察说，你们是怎么把这个小女孩抢救过来的？主治医生说，在阿尔卑斯山脚下每年都会有这样的事发生，每年都会有人失足掉在冰窟窿里边，然后被冻住或者怎么样，所以这个小医院经常接到这样的病情。这个医院的急救室的主任就发现，每次为什么救不过来？就是把一个淹在水里边的人救过来，是需要2000多个步骤的，这2000多个步骤不能够出错，中间有任何一个步骤变慢，或者有任何一个步骤出了错，插的管子位置不对，或者是插东西的时候有了感染等等这个人的命就没有了。所以他们就去编写了一个非常详细的清单，一旦遇到这样的情况，各个部门同时协调，每个部门都去执行他们部门要接下来面临的那个那张清单，所以不会犯错，效率极高，因此才能创造这样的奇迹。所以在我们看来说抢救一个人就是摁在那儿，压他的胸口，然后给他做人工呼吸，然后再拿着这个这个听诊器听一下，说唉呀不行了。似乎抢救人就这么几个动作，不是现在的医疗手段那样有特别多的方法，包括要给他输血，给他换血等等。

2000多步的操作，一定不能够出岔子，一定不能出现一个人掉链子，比如说现在需要输血，但是血库没有血，那就完蛋了 ……此处隐藏9796个字……脑呀？就是你做投资人你会发现还有一个项目，你脑子里边首先想到的是“这要是挣100倍可就厉害了”，就是你觉得每一个项目似乎都有那种挣100倍挣1000倍的这种潜能，所以对于大量的投资人来讲，尤其是新手，他们最难拒绝的就是机会。因此巴菲特说贪婪和恐惧，是我们最需要战胜的东西，这就是所谓的可卡因大脑。而如果你总是听凭自己的经验，听凭自己的感觉来决策的话，你就很容易被这个可卡因大脑给带走了。如果拥有一张清单，只要你不符合我的清单上的条件，那么对不起，我就不投，这才是有效的方法。你比如说他有一张“三日清单”，什么叫三日清单？就是当他对某家公司的分析进入第三天的时候，他会使用这张清单进行检查，为什么？因为在三天的时候，他们应该已经完成了对这家公司过去10年间财务报表的分析，完成了这个分析以后，他再来执行这个清单就会更加的有效。他说在一张财务报表上作假并不难，但是要用各类的财务报表把谎说圆了就没那么容易，所以要看过去10年的这个财务报表，然后仔细分析现金流量表的脚注，有一项要求是检察人员要仔细分析现金流量表的脚注，要求他们仔细阅读重大管理风险陈述。还有一项要求检查人员要去看公司的现金流和成本是否与公司报告的收入增长相吻合。还有公司高层管理人员在向潜在投资者吹嘘前景的同时，是不是已经把自己持有的股份悄悄的变卖？然后研究人员必须仔细阅读公司披露的重要股权变更信息等等。他说50次这样的检查，可能有49次都一无所获，但是只要你有一次找到了，查到了，那就能够挽回大量资金。而且最重要的是，如果你真的手里有这么一张投资清单的话，你在判断一个项目的时候，根本就不需要一个月的沟通，就有可能看完了财务报表，三天之内你就能够做出决定，因为你符合清单上的每一条要求。但是因为我们大家没有这个清单，我们都是要看人要谈，然后要回去估摸，甚至有很多人看星座等等，然后再来决定要不要投给他，这其实是浪费时间。真的有了好的清单，就不需要那么长时间的观察，因为10年的财务报表你都看过了。所以我们说这个清单可以使用在各行各业，连投资业都可以用得上，连演出业都可以用得上，何况我们身边各种各样的事。为什么大量的人会去排斥清单呢的？再强调一下，就是它让你没有那种英雄的感觉，因为清单反对的就是个人英雄主义，你必须得能够学会通过清单来跟他人合作。

好了，最后我们来讲哈德逊河上的这个团队，这个英雄团队就是一张靠清单凝结在一起的人，因为萨利机长跟他的副驾驶根本就不认识，两个人第一次一块飞行，互相介绍了一下，就上了天。上天的时候，刚起飞两三分钟，糟糕了，一群加拿大鹅直接飞了过来，加拿大鹅是体型特别大，然后“砰”的冲进了发动机，而且每个发动机里边都吸进去了好几只。你知道航空发动机有一个功能，就是它会高温汽化，如果是一个小鸟飞进去，立刻没了，发动机可以接着转。但是加拿大鹅的体型太大，而且飞进去了很多只，它没法汽化了，因此就停机了。发动机为什么要停机？因为发动机如果不停机还在里边转的话，就有可能引起爆炸。当时两个发动机同时停机，他们的当时飞行高度只有1000多米，所以飞机是以高速的速度在往下下降，所以可能就只有几十秒钟的时间来判断应该怎么做。我们来看看萨利机长是怎么做的？

（原文）当这一切发生以后，萨伦伯格做了两个重要的决定，首先他从副机长斯基尔斯那里接管了飞机的操控权，其次他决定在哈德逊河上迫降，在当时的情况下没有其它选择。因为萨伦伯格他发现，飞机速度不够快，飞不回拉呱迪亚（原起飞）机场，也飞不到空管人员建议的新泽西州的这个泰特伯勒机场，然后他用标准语讲“我驾驶飞机”，然后斯吉尔斯就是他的副驾驶，立刻就回应说“你驾驶飞机”，这就是他们的操作流程规定，一个人用专题的话讲，另外一个人回复，他们并没有争论接下来应该做什么，甚至都没有进行讨论。实际上他们也不需要这么做，因为在执行起飞前所有的准备程序当中，他们已经组成了团队交流了紧急的情况的处置预案。然后这架飞机的滑翔时间只有三分半钟，在这么短的时间里，斯基尔斯就是副驾驶，要完成重启发动机的所有程序，如果发动机重启失败，它还要为飞机进行水面迫降再做那套程序，但仅仅是重启一台发动机的时间，就很有可能超过三分半钟，它必须迅速的做出选择。更为不可思议的是什么呢？斯基尔斯并没有放弃水面迫降程序，他一边启动了发动机重启程序，一边就去启动迫降程序。虽然他没有时间完成清单上所列出的所有步骤，但他至少让飞机成功的发出了遇难信号，并且尽全力让飞机的各种装置和操控面都符合水面迫降的要求。然后萨伦伯格问“机翼是否放下？”然后斯基尔斯回答“机翼已经放下”，然后这个时候更厉害的是他们那个空姐们，希拉戴尔、唐纳登特，还有多林威尔士，我一定要把他的名字念出来，我觉得对他们表示致敬。这些空姐在座舱内也在执行他们的迫降清单，然后要求所有的人要怎么做，在所有工程人员的共同努力下，所有的乘客在三分钟之内全部撤离了飞机，没有比标准多用一秒钟的时间，这是机舱里面所做的事情。在飞机降落了以后，哈德逊河上大量的游船就立刻这个向这个飞机划拉过来——救人。萨利机长最酷的是什么？就是当他发现这些人都下了飞机以后，他还回到机舱，从头到尾走了一遍，确定飞机上没有落下一个人，然后自己一个人走出来。（这个场景是不是很熟悉？对，那就是《中国机长》最后的镜头）

他出来以后跟这个副驾驶斯吉尔斯不约而同的说了同一句话——情况看起来并没有我们想象的那么糟糕。

这里边不仅仅是操作技术的问题，这里边非常重要的是整个航空业的训练所带来的这种流程化、体系化和对全体人员信任的清单式管理的。所以全美航空1549号航班的全体机组人员能够在千钧一发的时刻坚决执行重要的清单，并且保持沉着冷静，他们很清楚何时应该随机应变，何时应该遵守纪律，他们知道如何应对复杂而悲，并为此进行了有效的团队合作，并预先做好了准备。

怎么样？很刺激吧。当我们看《萨利机长》的时候，我们都会觉得说这个机长真了不起，但实际上真正了不起的是他的团队是整个的流程是伟大的，航空业在经过了这么多年之后，不断摸索出来的那些清晰有效的清单。

所以在最后，这个作者总结，因为阿图本身就是一个专业人士，他是一个专家、医生，他说所有的专业人士都应该具备职业精神，什么是职业精神？真正的职业精神他认为有四条，第一个是无私，一个救火队员、飞行员、空姐、医生，当然还有广大的公务员，这都是要做到。第二个训练有素，就是你真的跟普通人不一样，你是有整套流程的。第三个叫值得信赖。第四个遵守纪律。

当你把这四条能够做到的时候，你就是一个非常专业的职业人士，你拥有了职业精神。在这个过程当中，我相信清单一定能够帮你很多忙，我也希望大家把清单的思想带入到里面。

好，下面就以上《清单管理》的思想做个清单总结：

清单解决的问题：记忆和注意力谬误、麻痹大意。

清单的五大原则：权力下放、简单至上、激活团队、以人为本、持续改善

清单的六点注意：设定检查点、操作确认或边读边做、 不要太长、用语准确、注重版式、现实检验。

清单的观念变革：强调合作和纪律、随机应变、应用于各行各业。

清单的职业精神：无私、训练有素、值得信赖、遵守纪律。